Vivimos en una era de constante interacción social-local-móvil. Cada negocio local está obligado a recibir su parte de críticas negativas. De hecho, un perfil de nada más que críticas entusiastas puede parecer sospechoso para sus clientes.
En los últimos años, la prevalencia de los sitios de revisión ha crecido exponencialmente. Esta es la razón por la cual las críticas negativas son una amenaza constante para más y más dueños de negocios.
Si eres uno de ellos, este artículo te dará una idea.
En términos simples, la práctica de la gestión de la reputación implica reemplazar el contenido no deseado con contenido nuevo que refleje mejor una determinada empresa.
Lo único que es peor que no participar en los medios en línea es manejar mal las redes sociales. Nadie puede dañarlo tan gravemente como usted mismo (o uno de sus empleados) si no sabe lo que está haciendo.
Independientemente de su nicho, solo sepa que administrar su reputación comercial ya no es opcional. Necesitas hacerlo. Si quieres crecer, por supuesto.
En lo que sigue, lo guiaremos a través de varios subcomponentes importantes de gestión de reputación que debe mantener activamente para su negocio.
- Mejorando su servicio al cliente
Hemos estado en este negocio durante más de 10 años, y una cosa que podemos decir desde el principio es que el servicio al cliente siempre es la primera línea contra una mala reputación en línea.
Antes de arrojar cosas malas sobre su negocio, la mayoría de los clientes descontentos se ocuparán de usted. Si hace un buen trabajo para aliviar sus problemas, solo una pequeña parte de ellos decidirá denigrar su marca en línea.
Las opiniones de los clientes generalmente cubren solo tres cosas:
- Producto / calidad de servicio
- Rendimiento del producto / servicio
- Problemas de atención al cliente sin resolver
Conocer la experiencia del cliente es necesario para brindar un excelente servicio al cliente. Obtenga comentarios personalizados de sus clientes y de sus empleados (si tiene alguno).
Además, hay muchas prácticas específicas de la industria que puede implementar para mejorar el proceso y facilitar las cosas a las personas que aportan dinero a su negocio.
La conclusión aquí es facilitar que el cliente obtenga ayuda para usted y su negocio. Y la forma más fácil de hacerlo es contratar a alguien que realmente se preocupe por sus clientes. O hazlo tú mismo.
- Reclamar todos los perfiles de redes sociales relevantes
Construir una presencia saludable en las redes sociales en las redes sociales que usan sus clientes es una táctica de marketing poderosa y efectiva de la que cualquier pequeña empresa puede beneficiarse. Incluso si no tiene el tiempo y los conocimientos técnicos, o simplemente no está listo para comenzar, aún necesita participar en un nivel básico.
Como mínimo, debe proteger sus esfuerzos futuros en las redes sociales y su reputación en línea reclamando sus nombres comerciales y personales en los sitios de redes sociales.
De la misma manera que los sitios de redes sociales ayudan a las pequeñas empresas a encontrarse en línea, revisar y los directorios locales aparecen en las primeras posiciones en los rankings de los motores de búsqueda, proporcionando más exposición para su negocio.
Con esto en mente, reclame sus perfiles en estos sitios de alto tráfico:
Proporcione sus ubicaciones, fotos, horario comercial, descripción de sus servicios, opciones de pago y categorías para proporcionar toda su información a clientes potenciales y crear citas para su negocio.
- Utilice los comentarios de los clientes para mejorar su reputación
Al responder a quejas en línea o malas críticas, considere seriamente que puede haber algunas debilidades en su proceso que deben abordarse. Especialmente si recibe comentarios negativos frecuentes sobre algo específico.
La popularidad de la frase «el cliente siempre tiene la razón» es su amigo aquí. Al tratar con clientes que ya le han comprado algo,
No seas inflexible. Cree una forma creativa de dar a los clientes lo que desean sin crear fricción.
A lo largo de los años, ciertamente hemos probado procesos comerciales que solo eran tarifas de trabajo o servicio que solo hacían que los clientes sintieran que se les había robado. Pero el hecho de que pueda presionar a las personas para que paguen más no significa que deba hacerlo.
Antes de tratar mal a sus clientes, considere que podría llevar a los clientes existentes o potenciales a los brazos de su competencia. El dinero extra que gana con esa tarifa molesta podría ser cancelado por negocios perdidos de aquellos que ven numerosas quejas al respecto en línea.
- No te metas en argumentos
Puede haber muchos casos en los que su cliente está equivocado. Encontrará que es natural en esos casos argumentar en un esfuerzo por protegerse y enderezar los asuntos frente a los demás.
Pero, por lo general, cuanto más acalorada se vuelve una discusión, más probabilidades hay de que digas algo de lo que te arrepentirás. Este tipo de comentarios puede ser imposible de borrar, especialmente si se hacen en foros públicos como los perfiles de redes sociales.
Es muy difícil y requiere mucha madurez, pero es mucho mejor disculparse sinceramente y cerrar los posibles debates antes de que tengan la oportunidad de dañar su reputación.
- Obtenga comentarios de clientes felices
Algunos de sus clientes escribirán una reseña en línea, ya sea que se lo pida o no, pero la mayoría no pensará en tomarse el tiempo para escribir una.
A menos que sean dueños de negocios, simplemente no se dan cuenta de la importancia crítica de esas revisiones. Pero como sabemos por la investigación, la mayoría de sus clientes satisfechos le harán este favor si solo lo pide, suponiendo que lo haga en el momento correcto y de la manera correcta.
Siempre use su tiempo cara a cara con sus clientes para mostrarles cuán receptivo, concienzudo y competente es usted.
Luego, póngase en contacto con ellos más adelante, mientras todavía piensan positivamente sobre la interacción y en un buen espacio para escribir una crítica favorable.